jeudi 6 septembre 2012

Patientez, nous allons traiter votre demande

Quel que soit l'éducation qu'on a reçue. Quel que soit le milieu dans lequel on a grandi. Quel qu'ait été notre enfance... On est jamais assez bien préparé pour la vie, la vraie. Il y a toujours des épreuves qui nous tombent dessus, comme ça, sans prévenir, comme pour nous tester.
Dans ces cas là, on se retrouve toujours démunis, désarmés. Que faire? Comment réagir? L'expérience ne nous est d'aucun secours. C'est un piège que le destin nous tend, une sorte de petit plaisir sadique. A nous de nous démerder pour nous en sortir la tête haute. Aucune âme charitable ne nous viendra en aide. C'est le retour aux lois de la jungle.

L'une de ces épreuves, et non la moindre, c'est le service client. Mais pas n'importe quel service client. Celui basé à l'étranger. Personne ne peut y couper. Surtout pas moi.

Témoignage.

Il y a de ça deux ans, je décide, dans un élan de folie dépensière, d'acheter un téléphone, qui malgré les 529 786 325 points cumulés chez mon opérateur et la promesse de me réengager chez eux sur 7 générations, me couta la bagatelle d'un RSA. Le vendeur, l’œil aiguisé par son DUT Tech de Co et par l’appât de la commission remarqua mes mains palmées et mes yeux de geek et me tint à peu près ce langage:

- Mademoiselle, ce téléphone est fort joli. M'est avis que d'ici quelques heures, vous l'aimerez plus que votre propre mère. Je me permets donc de vous signaler que ce téléphone est en verre.

(non mais aussi quelle idée de faire un téléphone en verre)

- Oh, mais qu'à cela ne tienne. Passez moi donc l'une de ces housses en plastique judicieusement déguisées en cuir, finies à la truelle, et aussi gracieuses que le visage de la maman de Sylvester Stalone.

- Avec joie. Cela vous fera donc 50 € supplémentaires. Mais laissez moi vous dire que cela ne suffira pas. Imaginez que vous le fassiez tomber dans la cuvette pleine d'urine de vos WC? Ou qu'un chenapan décide de s'en emparer contre votre gré? Ou encore, que cette housse dont la laideur n'a d'égal que l'exorbitance du prix ne remplisse plus ses fonctions?

- OH MON DIEU! Ne me parlez pas de malheur! J'aime déjà cette chose fabriquée par du sang d'africains et de chinois dans des conditions que mon esprit n'ose concevoir plus que certains de mes organes vitaux! Que faire?

(je fondis en larmes, et le vendeur me prêta son épaule bienveillante)

- Ne vous inquiétez pas, jeune donzelle. Nous avons la solution. L'ASSURANCE


- WOHAAAA Dites m'en plus, avant que je défaille!

- Grâce à l'assurance, pour la modique somme d'une semaine de courses à lidl par mois, votre téléphone est protégé contre tout. Avec ça, vous serez invincible, et en plus, cadeau de la maison, c'est redoutable contre les cheveux fourchus et les pointes sèches.

- Oh! Je n'en puis plus! Dites moi sur le champ où signer!

Voilà ce qui s'appelle se faire embobiner en beauté. Mais aussi, il était fort, ce con de vendeur. Un vrai requin.
Évidemment, toute contente de devoir me délester de quinze euros mensuels, je décidai de prendre grand soin de mon téléphone. Pas une rayure, pas un bris, pas un vol, pas une chute dans les WC. Rien. Quand on sait que la gravité est le pire de mes ennemis, ça frise le miracle. Et puis un jour, par une chaude après midi de printemps, je laissai choir malencontreusement mon téléphone, qui d'un coup d'un seul se brisa. Rien de grave, mais la face arrière pris de curieux faux airs de Guernica. Au début, je fus au désespoir. Mon bébé, mon bijou, la prunelle de mes yeux (j'ai pas d'enfants, j'ai pas de chat, laissez moi chérir qui je veux) était tout cassé. Puis je me souvins... L'ASSURANCE...

Je me fendis d'une série de démarches administratives dignes d'une épreuve de confort à Koh Lanta. Mais je ne faillis pas. Malgré les appels répétés au service client qui chaque fois me donnait des informations contradictoires, et les pièces à fournir toutes plus capillotractées les unes que les autres...

Au bout de quelques semaines, n'ayant aucune nouvelle, je m'enquis auprès du sus-nommé Service Client. J'appris que mon appel serait enregistré, que je pouvais, pour plus de simplicité suivre l'évolution de mon sinistre sur internet, que l'appel était facturé 754€ la milliseconde, et que Eric Serra, quand il avait besoin de thunes, vendait les droit de ses morceaux à des compagnies adorant faire attendre leurs clients. Finalement j'eus quelqu'un à l'accent exotique au téléphone:

- Assurance des téléphones portables bonjour

- Bonjour madame je vous appelle parce...

- Votre numéro de client s'il vous plait

- Heu... oui, c'est le 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G. Je vous appelle parce qu...

- Répétez votre numéro de client s'il vous plait

- Heu... 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G. Donc je voul...

- Nom prénom

- Almira Gulsh. G U L S H

- D'accord madame Goulche votre numéro de téléphone

- Mais vous l'avez pas avec le numéro de client?

- Votre numéro de téléphone

- ...euh... 06 07 08 09 10.

- Quelle est votre demande madame Goulche

- Ben je voudrais savoir ou en est le traitement de mon sinistre. Ça fait plus d'un mois et je n'ai pas de nouvelles.

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Goulche

- Oui, ça je sais, mais quand est ce que j'en saurais plus?

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Goulche

- Vous pouvez me donner une date? Un ordre d'idée?

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Goulche

- Ah. Et il n'y a pas moyen d'en savoir plus?

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Goulche

- Ah, bah merci, au revoir

- Nous espérons vous avoir donné entière satisfaction bonne journée.

C'est donc avec la ferme conviction que mon dossier était en cours de traitement que je partis en vacances, faire du camping, que je montai avec brio ma tente Quechua, que je batifolai avec les vaches, et que je démontai ma tente avant de la replier avec le téléphone à l’intérieur.
Ce n'est que de retour à la civilisation que je remarquai la disparition de mon précieux. Panique totale, crise de nerfs, angoisse, terreurs nocturnes, j'en passe et des meilleures.
La panique nous fait forcément faire des trucs idiots et inconsidérés. Je ne fais pas exception à la règle.
Je fis donc une déclaration de perte. Oui je sais. Erreur de débutant. Ça arrive même aux meilleurs. Ce n'est qu'une fois que que la déclaration fut arrivée à destination que j'eus l'idée de déplier en 4 secondes la tente que j'avais déjà mis 7 heures a faire rentrer dans son sac d'origine. Et là, triomphant, mon téléphone en verre.

Ne me sentant plus de joie, je décidai d'informer la compagnie d'assurance, et leur envoyai une déclaration sur l'honneur (excusez du peu) en bonne et due forme. Ravis de cette nouvelle, ils en accusèrent réception. Mais quelques jours plus tard, je reçus un mail fort déplaisant qui disait à peu près ceci:

" comme vous avez perdu votre portable, vous ne pouvez pas nous le présenter. Puisque c'est comme ça, nous décidons de ne plus traiter votre sinistre."

Cela me constipa immédiatement. Afin de me détendre un peu, je décidai de les appeler pour prendre de leurs nouvelles.
J'appris que mon appel serait enregistré, que je pouvais, pour plus de simplicité suivre l'évolution de mon sinistre sur internet, que l'appel était facturé 754€ la milliseconde, et que Eric Serra, quand il avait besoin de thunes, vendait les droit de ses morceaux à des compagnies adorant faire attendre leurs clients. Finalement j'eus quelqu'un à l'accent exotique au téléphone.

- Assurance des téléphones portables bonjour


- Bonjour madame je vous appelle parce...


- Votre numéro de client s'il vous plait


- Heu... oui, c'est le 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G. Je vous appelle parce qu...

- Répétez votre numéro de client s'il vous plait


- Heu... 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G. Donc je voul...


- Nom prénom


- Almira Gulsh. G U L S H


- D'accord madame Gueulche votre numéro de téléphone


-Vous l'avez déjà me semble-t-il, non?


- Votre numéro de téléphone

- ...euh... 06 07 08 09 10.

- Quelle est votre demande madame Gueulche

- Je vous appelle pour voir ou en est le traitement de mon sinistre. J'avais fait une déclaration de perte, mais j'ai retrouvé mon téléphone. Du coup je vous ai fait une déclaration sur l'honneur, vous avez accusé réception, mais j'ai quand même reçu un courrier comme quoi vous ne me changeriez pas mon téléphone parce que je ne l'avais plus en ma possession...

- Je vous mets en attente madame Gueulche pour étudier le dossier


- Madame Gueulche

- Oui?

- Nous ne pouvons pas traiter votre demande car vous avez perdu votre téléphone

- Oui, mais je vous ai envoyé une attestation sur l'honneur comme quoi je l'avais retrouvé, et vous en avez accusé réception par mail.

- Je vous mets en attente madame Gueulche pour étudier le dossier


- Madame Gueulche

- Oui?

- Effectivement votre dossier devrait être en cours de traitement je fais remonter votre dossier au service contentieux pour que votre dossier soit de nouveau en cours de traitement

- Ah d'accord. J'aurais des nouvelles quand?

- Madame Gueulche vous aurez des nouvelles d'ici vendredi

- C'est sûr?

- Madame Gueulche vous aurez des nouvelles d'ici vendredi

Chat échaudé craignant l'eau froide, je préférai partir du principe que la dame-robot-à-l'accent-exotique ne m'avait pas précisé de quel vendredi il s'agissait. Généreuse que je suis, j'en laissai passer trois.

Aujourd'hui, après trois mois passés avec un téléphone mutilé et 45 euros débités sur mon compte pour un service dont je n'ai toujours pas vu la couleur, je décidai de rappeler.

Appel enregistré, 11 centimes,  tapez deux, tapez dièse, tapez étoile, tapez un, nous avons pris en compte votre demande, musique d'attente...


- Assurance des téléphones portables bonjour


- Bonjour madame je vous appelle parce...


- Votre numéro de client s'il vous plait


- Heu... oui, c'est le 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G.Vous voulez que je répète?

- Répétez votre numéro de client s'il vous plait


- Heu... 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G. Donc je voul...


- Nom prénom

- Almira Gulsh. G U L S H

- Numéro de portable madame Shlougue

- 06 07 08 09 10

- Quelle est votre demande madame Gleuch

- Je vous appelle pour le traitement de mon sinistre, celui que j'ai fait le...

- Votre demande de ne pas être traitée vous avez perdu votre téléphone madame Shloug

- Non, justement, je l'ai retrouvé, j'ai f...

- Madame Gleuche il faut faire une attestation sur l'honneur

- Je l'ai fait. C'est ce que j'essaye de vous expli...

- Je vous mets en attente madame Gueulche pour étudier le dossier


 - Madame Kloug vous avez fait l'attestation quelle est votre demande

- Je voulais savoir où en était le traitement de mon dossier, ça fait...

 - Votre sinistre est en cours de traitement madame Glouche

- Vous m'avez dit le contraire il y a deux minutes. Comment je peux en être sûre?

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Cheleug

- Ça fait plus de deux mois qu'il est en cours de traitement, je comprends pas où est le problème!

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Glüch

- J'ai besoin d'en savoir plus!

- Je vous mets en attente madame Gueulche pour étudier le dossier


- Madame Chelugue

- Oui.

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Glüch

- SANS BLAGUE. Qu'est ce qui vous prend autant de temps? C'est un portable, il est cassé, je suis assurée contre le bris, j'ai bien relu mon contrat, je vois p...

- Madame Kleug votre dossier est litigieux

- A BON? Comment? Pourquoi?

- Madame Ghlus vous avez perdu votre portable

- Oui mais j'ai fait les démarches nécessaires!

- Madame Lushg ARRETEZ DE CRIER CETTE CONVERSATION EST ENREGISTREE

- TANT MIEUX

 - Quelle est votre demande madame Chleugue

- Je veux qu'on TRAITE MA DEMANDE

- Madame Sclingue ne me parlez pas sur se ton

- Alors dites moi quand ma demande va être traitée! C'est si compliqué? C'est pas dans vos compétences c'est ça?

- Votre sinistre est en cours de traitement madame Glüch nous ne voulons pas faire d'erreur alors elle est en cours de traitement c'est notre travail on connait très bien notre travail

- ...

- Nous espérons vous avoir donné entière satisfaction. Bonne journée.

Je suis dans le même état que la façade arrière de mon téléphone en verre. Brisée. Cassée. Ils m'ont eus. Je ne sais plus comment je m'appelle. Peut être est ce Lulche? Sgul? ou peut-être 7896ARTD4589ER63698EEAA88963BYI397258225741385G?

Dire que depuis que je paye cette putain d'assurance j'aurais pu m'offrir la semaine de vacances dont j'ai rudement besoin après cette aventure dans l'enfer des services clients...










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8 commentaires:

  1. J'adore, je compatis, mais j'adore cette histoire.

    Mais je compatis, car j'ai vécu (comme tout le monde) un jour ce dialogue de sourd avec un service client basé loin de la Corrèze.

    Un conseil pour se calmer, je me suis passé les nerfs dans une boutique : Aller dans une boutique, demander ou en est sa demande, attendre qu'on te réponde d'appeler le service client, et ensuite passer tes nerfs sur ce vendeur qui sert a rien a part vendre des housses.

    ;)

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    1. AH AH AH Mais c'est évidemment la première chose que j'ai fait! (pas folle la guêpe) Sauf que les assurances, en boutique ils ne peuvent rien faire, parce que c'est sous traité...

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    2. Oui mais ca détend un peu de râler devant une VRAIE personne :)

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  2. Je suis desolee mais t'as une telle facon de raconter ca, ca me fait rire.

    Mais je comprend comme on peut se sentir demunie dans ce genre de situation. SOnt trop cons

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    1. Quelle est votre demande madame Toutouille?

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  3. Fais un petit courrier en recommandé avec AR au service client, ça devrait aider. Y a un moment où téléphoner ne sert plus à rien.
    Encore que, après 5 courriers, j'ai du les attaquer pour obtenir remboursement, mais... c'est une autre histoire !

    Bon courage très chère en tout cas, je compatis !

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  4. Laisse-moi deviner...SFR ? :D

    Bon, blague à part je viens d'avoir le même genre de souci, alors je t'explique la marche à suivre, même si depuis le temps que tu as posté cet article c'est peut-être réglé...

    Petit 1, le service client. Généralement, ils se foutent bien de ta gueule, vu qu'ils sont à Pétaouschnock-sur-Gange. Donc tu essaies, tu réessaies, tout ça pendant deux mois jour pour jour. Au bout des deux mois en question, en général tu peux t'asseoir sur ton téléphone, tu n'as pas avancé d'un iota. Mets-le sur vibreur, t'auras au moins gagné ça (mais qu'est-ce que je raconte ?)

    Petit 2, étape suivante, envoyer un courrier recommandé au service consommateurs, récapitulant tes soucis, de préférence en y joignant tous les documents prouvant ta bonne foi (photocopies de factures, etc...). Si tu es aussi vilaine que moi, tu peux conclure ton courrier en leur expliquant posément que dans l'hypothèse où ta demande ne serait pas satisfaite dans le délai légal de deux mois, tu vas saisir le médiateur français des télécoms. Si tu l'assortis d'une opposition bancaire à tous les prélèvements de ton opérateur, tu vas t'apercevoir que bien souvent, ô miracle ! Les choses s'arrangent très très vite.

    Troisième étape, le médiateur. Celui des télécoms ou celui de la Direction Générale de la Concurrence et des Fraudes. Et tu peux même, rien que pour le fun, mettre une asso type UFC-Que Choisir sur le coup.

    Bon courage !

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  5. Je n'ai jamais vécu ce genre de situation, mais là, je n'arrive même pas à être désolée de l'absurdité de ce service tellement je suis tordue de rire. x)

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